为持续深化税务领域“放管服”改革，濮阳市税务局聚焦市场主体办税体验，创新服务方式，以热线系统为抓手，在全省率先实施“反向”工作机制，多维度分析“呼端”数据，多措施促进“终端”发力，取得明显成效，今年以来，通过该机制解决纳税人涉税问题1208个，进一步提升了纳税人满意度，其工作做法被省税务局作为典型经验印发，在全省复制推广。

一、深入分析找问题，为反向工作机制提供明确目标

多维度多指标分析纳税人热线数据，找准问题，对标提升。细化数据标签。以热线系统两大类8个一级热点标签和46个一级问题类型标签为基础，从税种、行业、纳税人类型等角度，对2022年以来近4万余个咨询来电基础数据进行分类梳理，与核心征管信息自动比对，为来电纳税人进行精准画像。建立数据模型。按照业务类别、规模大小、问题热度等分类标准，建立24个分析模型，从高频来电、高频问题和高难问题领域入手，先期试运行“数电发票”“出口退税”“大企业”“税务代理”等4个模型，对同类型纳税人、同类型问题、同类型财务人员等细化颗粒度，深入挖掘信息。明晰工作方向。通过模型分析，精准找到纳税人关注的热点难点问题和基层服务中的梗阻问题。如今年3月份通过数电发票模型分析，从3大类指标分析出21个问题，涵盖从推行政策到操作的各个方面，为工作改进提供了明确方向。

二、建立流程重整改，为反向工作机制找准有力抓手

建立“呼端”数据分析与日常管理服务相衔接的流程机制，为针对性改进服务提供有力抓手。月通报制度。每月将各模型分析情况以热线专报形式下发至基层，分单位、分类型进行通报，以“问题+答案”的方式辅助基层单位开展辅导。清单化管理。建立问题台账，对每项问题均明晰责任单位和整改期限，限时上报工作措施和成效，一般问题由责任单位主管领导、重要问题由责任单位一把手签字上报销号。追踪式评价。市税务局组织专门人员，对基层上报销号的问题不定期予以上门调查或电话抽查，结合该单位同类问题来电量进行综合评价，达不到整改要求的纳入再整改清单，多次达不到整改要求的，予以通报批评、组织约谈，做到整改不到位不放过。 

三、结合需求优服务，确保反向工作机制作用充分发挥

将“呼端”数据中的热门性、专业性问题，与纳税人需求相衔接，提供个性化精准服务。普适辅导有力度。通过“数电发票数据分析模型”找出的数电发票推行中的高频问题，开展全方位立体式问前宣传。举办纳税人学堂讲解3场、云税直播4场，制作新媒体视频5个，发放图文并茂的《纳税服务指南》5000万册。定制辅导有温度。“大企业来电数据分析模型”发现濮阳濮耐高温材料（集团）公司来电量较高，业务综合性强。主管税务机关濮阳县税务局立即上门与企业财务人员进行座谈辅导，安排专人作为企业联络员，负责该公司的涉税问题解答和业务办理服务，得到企业充分认可。分类辅导有效度。针对出口退税来电专业性较强，在豫税通建立了专业辅导群，实行系统化的“1+1+N”问办合一分类辅导，即1名专业人员+1名热线坐席+N个基层单位人员，即时提供精准化、个性化的纳税服务，让“疑问点”变“满意点”，让每个企业都能享受到更快更好的税费优惠。